苦情対応のプロセス 研修動画の中で取り上げている内容利用者や家族からの「苦情」は、障害福祉サービスの運営において避けては通れないものです。苦情対応を誤ると、事業所全体の業務に支障をきたすだけでなく、時には他の機関を巻き込む大きな問題に発展することもあります。さらに、問題の長期化によって職員の精神的負担を増大させ、離職を招くことにもなりかねないため、日ごろから適切な対応を学んでおくことが重要です。本動画では、苦情が発生しにくい組織づくりや、発生した際の組織的対応について取り上げています。苦情を未然に防ぐ組織づくりの3つのポイント苦情が発生した際に重要な組織的対応の２つのポイント苦情対応のマニュアルに盛り込む内容申立人と接する際の注意点事例から学ぶ、最初の聴取から解決までの流れ事業所の管理者には、苦情対応を単なる「処理」として捉えるのではなく、利用者の声を活かしてサービスを向上させる機会と考え、組織的な体制を構築する責務があります。本動画を通して、現在どのような運営をしているのかを振り返り、事業所でできることなどを工夫してみてください。