外国人介護職とのコミュニケーションがうまくいかない原因を、「日本語能力の問題」と捉えていませんか？　実際には、その多くが“現場の仕組み不足”によって引き起こされています。

曖昧な指示や属人的な指導を放置したまま外国人材を受け入れると、介護事故やクレーム、さらには日本人スタッフ・外国人スタッフ双方の離職につながるリスクが高まります。
しかもこの問題は、個人の努力では解決できず、同じトラブルが繰り返され続けます。

本記事では、こうしたコミュニケーション不全の本質を「構造的な課題」として整理したうえで、
現場の負担を増やさずに改善できる“仕組み化”の具体策を解説します。

「何度教えても伝わらない」「教育に時間を取られて現場が回らない」と感じている方は、ぜひ最後までご覧ください。

1.外国人介護職とのコミュニケーション問題の本質│つまずく最大のポイント

外国人介護人材とのコミュニケーション問題は、単なる言語の違いではなく、複数の要因が重なって発生しています。

特に、これまで日本人同士の「阿吽の呼吸」や暗黙の理解で成り立っていた現場ほど、すれ違いが起きやすい傾向があります。ここでは、その背景を整理します。

外国人介護人材の増加と現場の変化

厚生労働省の資料によると、介護分野における「特定技能」の外国人在留者数は、2019年から急増し、2023年1月末時点（速報値）で17,066人に達しています。

今後もさらなる増加が見込まれる中、国も外国人介護人材が日本の介護現場において円滑に就労・定着できるよう、受入環境整備事業を推進しており、現場における体制の変化と適応は待ったなしの状況と言えます。

外国人介護職が増えるにつれて、「見て覚える」といった従来の指導文化や、言葉にしなくても伝わっていたニュアンスが通じにくくなり、より明確で具体的なコミュニケーションが求められるようになりました。

つまり、外国人材の増加は単なる人手不足の解消ではなく、「伝え方の質」が問われる環境への変化を意味しています。特に育成就労制度下においては企業側に計画的な日本語学習等の教育支援体制の整備が法的に義務付けられており、この変化に適応できていない現場では、コミュニケーションのズレが生じやすくなります。

★プチ知識（調査論文より）

2025年に発表された全国の介護老人福祉施設を対象とした調査では、全体の82.6%が介護職員に不足を感じている一方で、技能実習生を実際に雇用している施設は19.4%にとどまっています。

しかし注目すべきは、雇用している施設の90.8%が「技能実習生の資質や仕事ぶり」「人材不足の解消」、さらには「日本人職員への好影響」を理由に、その受け入れに「満足している」と回答している点です。

コミュニケーションや指導の仕組みさえ整えれば、外国人材は現場に大きなプラスの変化をもたらす強力な戦力になることが、データからも裏付けられています。

言葉の壁だけではない「対人関係の摩擦」

コミュニケーションの問題は「日本語ができるかどうか」だけではありません。実際には、文化や価値観の違いが大きく影響しています。

例えば、日本の介護現場で使われがちな「様子を見て」「いい感じで」といった曖昧な表現や、状況から察すること（空気を読むこと）は、外国人スタッフにとって「何をすればいいのか全くわからない」状況を生みます。また、母国の文化（目上の人への強い敬意や、面子を保つ意識など）から、「わからない」と聞き返すことに心理的なハードルがある場合、理解していなくても「はい」と返事をしてしまうことがあります。

こうした背景がある中で、指示が正しく伝わらず、結果的にミスや誤解が生じます。問題の本質は言語そのものではなく、「前提の違いによるすれ違い」にあると言えるでしょう。

また、雇用側の不満点として全施設形態で「日本語能力の不足」が最多に挙げられていることに加え、従来型の施設では「生活習慣・文化の違いによるミスマッチ」、少人数のユニット型施設では「日常生活サポートの負担の大きさ」が特有の課題として浮き彫りになっています。

施設形態やケアの仕組みによって、言語スキル以上に、多様な文化を理解し相互に歩み寄るための知識習得やサポートが、現場にとっての大きな課題として明確に表れています。

★プチ知識（厚生労働省資料データが表す傾向）

実際に、外国人介護職員を受け入れたことがない施設を対象としたアンケート調査でも、受入れに対する不安・懸念点のトップは「利用者や家族とのコミュニケーション（71.4%）」と「他の職員とのコミュニケーション（68.1%）」となっており、次いで「文化・風習への配慮」が挙げられています。

言語スキル以上に、多様な文化を理解し、相互に円滑なコミュニケーションをとるための知識習得が、現場にとっての大きな課題として明確に表れています。

日本人スタッフ側に蓄積するストレスと増える負担

コミュニケーションの問題は、外国人側だけでなく日本人スタッフにも大きな負担を与えます。「どう説明すれば伝わるのか分からない」「何度教えても理解されない」といった状況は、精神的なストレスを蓄積させます。

特に現場の教育担当者（OJTリーダーなど）は、日々のケア業務に追われながら指導の役割も担うため、負担が一点に集中しやすくなります。その結果、現場での「孤立」や「教え疲れ」によるモチベーション低下、最悪の場合は離職につながるケースも少なくありません。

そもそも、介護スタッフは介護のプロであっても、教育のプロではありません。しかし現場では、教育の役割も同時に担うことが求められています。その結果、指導に時間や労力を取られ、本来の業務に支障が出るケースもあります。また、教え方に自信が持てないことがストレスとなり、人間関係の悪化につながることもあります。

重要なのは、この問題が個人の努力不足や指導力不足ではなく、施設としての教育・コミュニケーションの仕組みが整っていないことに起因している点です。現場の努力に依存するのではなく、教育を支える仕組みを整えることで、スタッフの負担を軽減しながら、安定した育成が可能になります。現場任せの状態では、誰が担当しても同じ課題が繰り返されてしまいます。

実際、技能実習生を受け入れている施設であっても、55.3%が「専用の教育マニュアルなし」、22.0%が「教育計画を作成していない」と回答しており、組織的な教育・受入体制が未整備なまま、教育やコミュニケーションの負担が現場の職員に丸投げされている実態が指摘されています。

★プチ知識（厚生労働省資料データが表す傾向）

外国人介護職員を受け入れることに対し、86.5%（「不安や抵抗感がある」34.8%、「ややある」51.7%の合計）の施設が不安や抵抗感を抱えており、現場の負担への強い懸念がうかがえます。

こうした日本人スタッフや現場の負担を軽減し不安を和らげるため、国は地域医療介護総合確保基金などを通じて、介護業務に必要な「多言語翻訳機の導入経費」や、外国人職員と円滑に働くための「多文化理解の講習会参加費用」などの費用を助成するメニューを用意し、組織的な環境整備を後押ししています。

2.経営リスクに直結する外国人介護職とのコミュニケーション│こんな現場になってない？

外国人スタッフとのコミュニケーションがうまくいかない原因を、「日本語能力が低いから」と個人の問題にしてしまうケースは少なくありません。

しかし実際には、それは組織としての教育設計や伝達方法の問題であり、明確な「経営課題」です。ここを見誤ると、同じ問題が繰り返され続けます。

外国人介護人材を取り巻く課題は「ミクロ（個人）」「メゾ（事業所）」「マクロ（施策）」の3つのレベルで構造的に捉える必要があるとされています。

特に、事業所の受け入れ環境が整っていないこと（メゾレベル）や、制度上の細かい支援が不足していること（マクロレベル）が、現場のコミュニケーション不全を深刻化させている大きな要因です。

個人任せで「指導方法にばらつき」と現場の混乱

多くの介護現場では、「できる人が教える」という属人的な教育が行われています。一見合理的に見えますが、この方法には大きな落とし穴があります。

シフト制によって指導者が日々変わったり、先輩ごとに独自のやり方（ローカルルール）があったりして言い方や手順が異なるため、外国人スタッフは「誰の言うことが正しいのか分からない」という状態に陥ります。

例えば、おむつ交換時のパットの当て方や、移乗時の声かけのタイミングなど、先輩ごとに「自分流のやり方」があるケースでは、どちらが正しいのか判断できません。その結果、「どちらに従っても怒られる」という状況が生まれ、現場への不信感につながります。このような状態では、安心して業務に取り組むことができず、学習効率も大きく低下します。

また、教える側の経験や感覚に依存するため、教育内容に一貫性がありません。この結果、理解のズレや不安が生まれ、ミスやストレスの原因となります。属人化された教育は、短期的には回っているように見えても、長期的には現場の不安定要因になります。

マニュアルや無料テキストでは伝わらない限界

多くの現場では、紙のマニュアルや一般的なテキスト（業界団体が提供する標準的なものなど）を用いて教育が行われています。しかし、これらは基礎学習には役立つものの、自施設の「利用者の個別性」や「独自の動線」には合っていないことが多く、十分に機能していません。

文字情報だけでは、介助の細かな動きや力加減、タイミングといった「現場の感覚」を伝えることは困難です。また、専門用語が多く、外国人スタッフにとって理解しづらいケースもあります。結果として、マニュアルが存在していても「結局は人に聞くしかない」という状態になり、属人化が解消されないままとなります。

また、外国人スタッフは場面ごとの適切な日本語表現や、日本独自の考え方の習得に苦慮しています。単にマニュアルを渡すだけでなく、事業所（メゾレベル）として、労働条件の整備や職員同士が支え合える環境の構築、さらには一人ひとりのやりがいや自己実現を支援する「基盤づくり」を行うことが、実効性のある教育には欠かせません。

離職・事故につながる構造

コミュニケーションの不全は、単なる「伝わらない」で終わりません。実際には、現場の重大なリスクへとつながります。

例えば、食事形態の勘違い（きざみ食とペースト食の取り違えなど）や移乗時の連携不足など、指示の誤解による命に関わる介助ミスや事故、利用者からのクレームなどは、コミュニケーション不足が引き金となることが多くあります。

外国人スタッフは「分からないまま働く不安」、日本人スタッフは「教えても伝わらない疲労」を抱え、双方のストレスが蓄積していきます。その結果、信頼関係が崩れ、離職につながるケースも少なくありません。

せっかく採用・育成した人材を失うことは、単なる現場の問題ではなく、人材定着やサービス品質に直結する経営リスクです。

★プチ知識（研究論文より）
離職の背景には、来日前に想定していた業務と実際の業務内容との「ギャップ」や、母国で看護師等の資格を持ち社会的地位が比較的高かった人材が、来日後に日常的介助に従事することで直面する「社会的地位の下降」への葛藤といった心理的な課題（ミクロレベル）も深く関わっています。

また、生活習慣の違いから生じる精神的ストレスへの配慮や、地域社会との関係づくりといった「生活者としての支援」が不足していることも、定着を阻む大きな要因として示唆されています。

3.外国人とのコミュニケーションで実際に起きたトラブル事例

外国人スタッフとのコミュニケーション不足は、単なる意思疎通のズレにとどまりません。実際の介護現場では、重大なヒヤリハットや事故、トラブルとして表面化するケースも多く見られます。ここでは、現場で起こりやすい事例を通じて、そのリスクを具体的に確認します。

曖昧な指示が招いた誤嚥事故

ある現場で、食事介助が必要な利用者に対して、日本人スタッフが「この人は嚥下（飲み込み）が難しいから、一口の量を少なめに、ゆっくり食べさせてね」と口頭で指示を出しました。外国人スタッフは「はい」と返答したものの、その内容を十分に理解していたわけではありませんでした。

特に「ゆっくり」という言葉の具体的なペース（何秒に一口かなど）や、なぜ一口の量を少なくする必要があるのかといった背景まで理解できていなかったことが問題でした。しかし、「聞き返すのは失礼」「理解していないと思われたくない」という心理から、確認をしないまま業務を進めてしまいます。

その結果、利用者が食べ物を喉に詰まらせる誤嚥事故が発生しました。このケースは、曖昧な指示と「わかったつもり（確認不足）」が重なった典型的な例といえます。

手順の違いによる現場の混乱

ある施設では、日本人スタッフごとに介助の方法が異なっていました。例えば、ある先輩は「ボディメカニクスを活用した基本通りの介助」を教え、別の先輩は「力任せの自己流の介助」を指示するなど、手順が統一されていない状態でした。

外国人スタッフは、学校や研修で学んだ標準的な技術と、現場での指導の違いに戸惑います。どちらの指示に従っても別のスタッフから注意される状況となり、「何が正しいのか分からない」という不安を抱えるようになります。

その結果、「この施設には正解がない」と感じてしまい、仕事への意欲が著しく低下します。指導方法が統一されていないことは、単なる混乱にとどまらず、現場への不信感や定着率の低下に直結します。

認知症ケアにおける判断ミス

認知症の利用者が帰宅願望を訴えている場面で、日本人スタッフが「今は忙しいから、適当に話を合わせて（適度に相槌を打って）落ち着かせておいて」と指示したケースがあります。

この「適当に」という表現は、日本人同士の阿吽の呼吸であれば通用する場合がありますが、外国人スタッフにとっては非常に曖昧です。さらに、教育機関では「ご本人の思いを受容・共感することは大切だが、安易な嘘をつくことは不適切」と学んでいるため、現場の指示との間で強い葛藤が生じます。

その結果、どう対応すべきか迷って初動が遅れ、利用者の不安が増大し、不穏状態からの転倒リスクが高まる結果となりました。このように、曖昧な言葉と価値観の違いが重なることで、現場の適切な判断に悪影響を及ぼす可能性があります。

4.外国人介護人材との適切な言語コミュニケーション改善策│抑えるべき3つのポイント

コミュニケーションの問題は、現場の工夫によって大きく改善することが可能です。重要なのは、「伝わるかどうか」を個人の能力に任せるのではなく、誰でも理解できる形に変換し、誰が教えても同じ内容が伝わる「標準化された仕組み」を作ることです。

これにより、現場の負担を減らしながら、安定した教育とコミュニケーションを実現できます。ここでは、すぐに実践できる具体的な3つの改善方法を紹介します。

やさしい日本語による指示改善

外国人スタッフとのコミュニケーションでは、「やさしい日本語」を意識することが重要です。これは単に簡単な言葉を使うという意味ではなく、誤解が生じにくい伝え方に変えることを指します。

例えば、「ゆっくりやってください」という曖昧な表現ではなく、「一口ずつ、5秒あけて食べさせてください」と具体的に伝えることで、理解の精度が大きく向上します。

やさしい日本語のポイントは以下の通りです。

短い文章で伝える
一文に一つの内容だけ入れる
抽象的な表現を避ける
専門用語や略語を使わない

このような工夫を積み重ねることで、「伝わらない前提」で設計されたコミュニケーションに変わります。

指示の具体化・ルール化と教え方の統一

コミュニケーションの質を安定させるには、「誰が言っても同じ意味になる指示」を作ることが重要です。そのためには、指示の出し方をルール化する必要があります。

NGな指示	OKな指示
あれ持ってきて	502号室の車椅子を持ってきてください
ちゃんとやって	手袋をつけてから清拭してください

このように、場所・物・行動を具体的に伝えることで、解釈のズレを防ぐことができます。実践ステップとしては以下が有効です。

よく使う指示を洗い出す
曖昧な表現を具体化する
現場で共通ルールとして共有する

さらに、現場でよく起きる「人によって言っていることが違う」という問題も解消しなければなりません。

施設内で使う用語や表現を揃える、教育内容を文書や「動画マニュアル」で共有するなど、教え方を統一することで、外国人スタッフのストレスは大きく軽減できます。「移乗介助はこの手順で行う」「食事介助はこの声かけを行う」といった基本ルールを明確にしましょう。

フィードバックの標準化と対人関係トラブルの予防

コミュニケーション改善には、「教える」だけでなく「伝え返す（フィードバック）」ことも重要です。しかし、多くの現場ではフィードバックが感覚的になりがちです。

例えば、「今日は良かったよ」という言葉では、何が良かったのかが全く伝わりません。一方で、「入浴介助のときの声かけが優しくて良かったです」と具体的に伝えることで、再現性のある学習につながります。効果的なフィードバックのポイントは以下の通りです。

感情ではなく、事実ベースで伝える
良い点と改善点をセットで伝える（※改善点の指導は人前を避け、個別に行うなどの配慮も重要です）
タイミングを逃さず、その日のうちに伝える

簡単なフィードバックシートやサンクスカードなどを活用し、誰でも同じ質で評価できる環境を作ることも有効です。

このコミュニケーションの標準化は、業務効率の向上だけでなく、人間関係のトラブル防止にも直結します。指導内容や評価基準が曖昧なままだと、「言った・言わない」「できている・できていない」といった労務トラブルや認識のズレが生じやすくなります。

一方で、共通のルールや基準が明確に定められていれば、個人の感覚ではなく基準に基づいた冷静で建設的なコミュニケーションが可能になります。コミュニケーションの標準化は、単なる教育手法にとどまらず、施設運営の安定とリスクマネジメントに寄与する極めて重要な取り組みといえます。

5.言葉の壁を補うためのコミュニケーション手法とツール活用

言葉だけに依存したコミュニケーションには限界があります。特に介護現場では、動作・手順・タイミングといった「感覚的な要素」を正確に伝える必要があるため、言語以外の手段を取り入れることが重要です。ここでは、現場ですぐに実践できる具体的な方法を紹介します。

指差しコミュニケーションボードの活用

外国人スタッフとのコミュニケーションを円滑にする方法として有効なのが、「指差しコミュニケーションボード」の設置です。これは、よく使う用語や物品をイラストや写真とセットで掲示する仕組みです。

例えば、「おむつ」「清拭」「体位変換」などの用語を、実際の写真や簡単な図と一緒に掲示しておくことで、言葉だけでは理解しにくい内容も直感的に把握できるようになります。

例えば、浴室には「機械浴の操作や入浴手順」、リネン庫には「物品名称と収納場所」など、場所ごとに必要な情報ボードを備えておくのがおすすめです。

カラーコーディングによる判断支援

色分けによる管理（カラーコーディング）も、言語の壁を補う有効な手法です。用途ごとに色を決めておくことで、言葉を介さずに判断できるようになります。例えば以下のようなルールです。

赤：汚染物・排泄関連
青：清潔物品
緑：共有備品

このように視覚的なルールを設定することで、「これは何に使うものか」「どこに戻すべきか」が一目で分かるようになります。※これは感染症対策における「ゾーニング」としても非常に有効です。

特に、新人や外国人スタッフにとっては、「考えなくても正しい行動ができる」環境が重要です。色分けは、その仕組みをシンプルに実現できる方法といえます。

動画による直感的な理解

文字や口頭だけでは伝えきれない内容を補う手段として、動画の活用は非常に効果的です。特に介護の現場では、動作の順序や力加減など、動きとして見た方が理解しやすい情報が多くあります。

動画は繰り返し確認できるため、教える側の負担軽減にもつながります。結果として、教育の質を維持しながら効率化することが可能になります。

★個人任せから伝わる教育へ「仕組み化」はどう作る？

ここまで見てきた通り、コミュニケーションの問題は「人」ではなく「仕組み」によって解決されるべき課題です。

しかし実際の現場では、

マニュアルを作っても浸透しない
動画を用意しても必要な情報にすぐ辿り着けない
結局、現場の職員が口頭で何度も教えている

といった状況に陥りがちです。

つまり、「仕組みを作ること」と「現場で使えること」の間に大きなギャップが存在しています。

こうした課題を解決する手段として有効なのが、教育の「標準化」と「即時参照性」を両立できるeラーニングの活用です。

例えば、シエンシーの研修動画では、

★介助手順や声かけを動画で直感的に理解できる
★多言語字幕により「わかったつもり」を防げる

といった基本機能に加え、「必要な場面で、必要な情報にすぐアクセスできる」のが特徴です。

現場では、「あとで確認しよう」がそのまま放置され、結果的に誤った対応や属人的な判断につながるケースが少なくありません。

その点、動画を“学習用”ではなく“現場で使うツール”として活用できれば、
教え方のバラつきを抑えながら、判断の精度とスピードを同時に高めることが可能になります。

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6.介護現場で外国人材の定着率を高める心と言葉の視点

外国人介護人材の定着には、業務スキルだけでなく「安心して働ける環境づくり」が重要です。コミュニケーションの質は、そのまま職場への信頼感や働きやすさに直結するだけでなく、指導負担の軽減や定着率の向上といった、経営面でのメリットにもつながります。

ここでは、定着率向上につながる具体的な2つのポイントと、得られる効果について整理します。

オンボーディングと心理的安全性の確保

外国人スタッフが早期に職場へ適応するためには、入職初期のサポート体制、いわゆるオンボーディングが重要です。最初の段階で不安や疑問を解消できるかどうかが、その後の定着に大きく影響します。

具体的なサポートとして、業務内容だけでなく、施設内のルールや人間関係、シフト制などの働き方についても丁寧に説明する必要があります。さらに、「分からないことは聞いてよい」という環境づくりも欠かせません。初期段階でのつまずきを防ぐことで、業務への理解が深まり、早期離職リスクの低減につながります。

同時に、外国人スタッフが安心して働くためには、心理的安全性の確保が不可欠です。これは「間違えても否定されない」「質問しても問題ない」と感じられる状態を指します（例：業務を教えるOJT担当とは別に、生活面も含めた悩みを相談できるメンターを配置するなど）。

言語や文化の違いがある環境では、「間違えることへの不安」が大きくなりやすいため、特に配慮が必要です。例えば、ミスを頭ごなしに責めるのではなく、「なぜ起きたのか」を一緒に考える姿勢が求められます。この心理的安全性が担保されて初めて、重大な事故を防ぐための「ヒヤリハット報告」が外国人スタッフからも隠さずに上がってくるようになります。

★プチ知識（パーソル総合研究所の調査より）
外国人正社員の32.6%が「私は孤立しているように思う」と回答するなど、異国での就労に強い孤独感を抱えている傾向が示されています。
「孤独感」は日々の業務パフォーマンスや継続就業意向（定着率）を低下させるため、オンボーディングにおいて「歓迎会」や「仕事の悩みを相談できる窓口の設置」、「同僚とのコミュニケーション機会の付与」といった施策を行うことが孤独感の低下に非常に有効です。

しかし現状として、「仕事の悩みを相談できる窓口」を設置している企業はわずか12.5%にとどまっており、意図的かつ組織的なサポート体制の構築が介護現場においても急務と言えます。

信頼関係の構築と実践的な日本語習得の支援

外国人スタッフとの信頼関係は、日々の小さなコミュニケーションの積み重ねによって形成されます。特別な施策だけでなく、日常的な関わり方が重要です。例えば、以下のような点が有効です。

名前で呼ぶなどの基本的な敬意を示す
良い点を具体的に伝える
一方的な指示だけでなく対話を意識する

日本人上司は外国人上司に比べ、「私のアイディアや意見を受け入れてくれない」「私の成果を自分の手柄にしてしまう」といったネガティブなマネジメント行動をとりやすい傾向があることが示唆されています。

一方で、外国人材の上司に対する満足度を高めるポジティブな行動として、「ミスを冷静に振り返らせてくれる」「他のメンバーと公平に接してくれる」「成果がでたときは褒めてくれる」などが挙げられています。

また、文化的背景を理解しようとする姿勢も信頼関係の構築に寄与します。相手を尊重するコミュニケーションが、長期的な定着につながります。

★プチ知識（パーソル総合研究所の調査より）
パーソル総合研究所の調査によれば、企業が把握している外国人材の不満に対し、外国人材本人が実際に抱えている不満の数は平均して2.6倍にも上り、「隠れ不満」が存在していることが明らかになっています。

継続就業意向を持つ層が多い一方で、転職意向を持つ層も同程度おり、こうした声なき不満を放置すれば、良い条件があれば離職してしまうリスクが高まります。

7.外国人と円滑に働くために押さえておきたいポイント

外国人材の受け入れは、今後ますます加速していきます。

その中で、「人に依存した教育」を続けるか、それとも「仕組みで回る教育」に切り替えるかによって、現場の負担や定着率、さらには採用コストまで大きな差が生まれます。

教育の属人化を放置すれば、
・教えられる人に負担が集中する
・ミスや事故のリスクが高まる
・せっかく採用した人材が定着しない

といった問題は、今後も繰り返されます。

一方で、教育を仕組み化できれば、現場の負担を抑えながら、安定した人材育成と定着を実現することが可能です。

まずは、「誰が教えても同じ内容が伝わる状態」をつくることから始めてみてください。

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「教育に時間がかかりすぎている」「教え方が人によってバラバラ」と感じている場合は、一度、現場でどのように情報が共有されているかを見直してみてください。

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※参考文献※